Условия отмены и возврата
Политика Holitera Turizm относительно возврата, отмены и изменения
Как компания Holitera Turizm, мы обязуемся предоставлять нашим гостям прозрачные и справедливые услуги. Условия отмены, возврата средств и изменения, применимые ко всем приобретенным услугам, подробно указаны ниже. Все гости, оформляющие бронирование, считаются заранее принявшими эти условия.
Основные правила уведомления об отмене
Все запросы на отмену, возврат средств и изменение должны быть направлены письменно с адреса электронной почты, указанного при бронировании, на официальный адрес электронной почты Holitera Turizm: reservation@holitera.com.
Запросы на отмену, поданные через WhatsApp, Instagram, по телефону или другим устным каналам связи, не будут считаться действительными, если они не подтверждены письменно.
Специальные условия и исключения
В дополнение к общим условиям отмены, указанным в данной политике, некоторые турпакеты, объекты размещения или услуги (например, промо-туры, номера в отелях «безвозвратные», услуги, полученные от поставщиков XML) могут иметь свои собственные специальные условия отмены.
Эти специальные условия четко указываются на странице деталей соответствующей услуги, в разделе «Описание» или в отправленном гостю ваучере (подтверждающем документе).
Если для какой-либо услуги указаны особые условия отмены/возврата, то в случае разногласий вместо общих правил этой политики действуют специальные правила, указанные для данной услуги.
Турпакеты и промо-туры: В услугах, продаваемых в категориях «Турпакет» и «Промо-тур», при отмене за 40 дней и менее до даты вылета тура возврат средств не производится. Считается, что гость принимает это условие заранее, подтверждая его во время бронирования и соответствующий договор.
1. Условия отмены и возврата средств для зарубежных туров
(Общие условия. Если не указано иное, они применяются, если тур не относится к категории «Турпакет / Промо-тур» и не является круизом. Для круизных туров действуют особые положения пункта 1.1.)
Процент удержания в зависимости от срока
При отмене в период от 40 до 30 дней до даты вылета тура удерживается сумма предоплаты; оставшаяся часть возвращается.
При отмене в период от 30 до 21 дня до даты вылета тура удерживается 75% от общей стоимости тура, а оставшаяся часть возвращается.
При отмене за 21 день и менее до даты вылета тура применяется удержание в размере 100% от стоимости тура, и возврат средств не производится.
Удержание задолженности по незавершенным резервациям: Гость, подавший запрос на отмену согласно указанным выше временным интервалам и еще не завершивший оплату остатка (баланса), обязан оплатить Holitera Turizm сумму удержания за соответствующий период (сумму предоплаты, 75% или 100%) согласно указанным выше процентам. Если сумма удержания превышает уже произведенные платежи, разница взыскивается с гостя.
В случае недостаточного набора участников Holitera Turizm может уведомить об отмене не позднее чем за 20 дней до даты отправления.
В случаях форс-мажорных обстоятельств (война, стихийное бедствие, эпидемия, закрытие границы, отмена рейса авиакомпании и т.д.) условия отмены и возврата средств применяются в соответствии с политикой соответствующих авиакомпаний и поставщиков услуг. В таких ситуациях Holitera Turizm выступает лишь как посредническая организация.
1.1. Особые положения для круизов (морских туров)
Этот пункт специфичен для круизных (морских) услуг; в силу специфики морских перевозок он применяется дополнительно и преимущественно перед общими положениями о зарубежных турах, приведенными выше. При наличии противоречий между этим пунктом и общими положениями, для круизных услуг действуют особые положения данного пункта.
Статус посредника: В круизных услугах основным поставщиком услуг (перевозчиком) является круизная линия/оператор судна. Holitera Turizm является агентством-посредником между гостем и круизной линией; выполнение рейса, обслуживание на борту судна, безопасность и перевозка находятся под ответственностью круизной линии. Условия перевозки пассажиров и билеты, опубликованные круизной линией, являются неотъемлемой частью настоящей политики.
Условия оплаты (Правило 120 дней)
При бронировании, сделанном более чем за 120 (сто двадцать) дней до даты отправления, депозит в размере 30% от общей стоимости тура взимается в качестве залога; вся остальная сумма должна быть оплачена не позднее чем за 120 дней до даты отправления.
При бронировании, сделанном менее чем за 120 дней до отправления, полная стоимость тура оплачивается в момент бронирования.
Если оплата не будет завершена в указанные сроки, Holitera Turizm оставляет за собой право отменить бронирование без предварительного дополнительного уведомления и применить следующие условия отмены.
Условия отмены и возврата средств
Если гость подает запрос на отмену более чем за 120 дней до даты отправления, вся уплаченная им сумма возвращается без каких-либо удержаний (за исключением банковских комиссий/расходов на обработку).
При отмене менее чем за 120 дней до отправления применяется следующая прогрессивная шкала удержаний. Эта таблица является основным и обязательным правилом; исключение допускается только для продуктов, явно отмеченных как «промо / безвозвратный / поставщик XML»:
Время отмены Процент удержания
За 120–90 дней до отправления 30% от стоимости тура
За 89–60 дней до отправления 50% от стоимости тура
За 59–30 дней до отправления 75% от стоимости тура
За 29–0 дней до отправления / неявка (No-Show) 100% от стоимости тура
Гость, не завершивший оплату, обязан оплатить сумму удержания за соответствующий период согласно указанным выше процентам.
Возврат средств за предварительно приобретенные дополнительные услуги, такие как пакет напитков, интернет, наземные туры и специальные рестораны, регулируется условиями самих этих услуг.
Обязанности пассажира (въездные документы, визы и транспорт)
Срок действия паспорта: На турах, где требуется путешествие по паспорту (как безвизовых, так и визовых), срок действия всех паспортов должен составлять не менее 6 месяцев на дату возвращения из тура.
Действительность паспорта/удостоверения личности: Не следует путешествовать по изношенным, порванным, мокрым, деформированным или поврежденным паспортам или удостоверениям личности.
Путешествие по удостоверению личности (Грузия и др.): Для путешествий граждан Турции в страны, разрешающие въезд по удостоверению личности (Грузия, КРНК и др.), обязательно использование нового типа чипированного удостоверения личности Республики Турция. Выезд за границу со старыми типами свидетельств о рождении или водительскими удостоверениями запрещен. Удостоверения личности старше 10 лет (даже если они не деформированы) могут не приниматься на границе.
Ответственность за визу: Holitera Turizm находится в положении посредника между пассажиром и консульством. Консульство имеет право отказать в выдаче визы. В случае невозможности получения визы пассажиром или отказа в личном заявлении Holitera Turizm не несет никакой ответственности, и применяются штрафы за отмену в зависимости от срока.
Отмена из-за визы, транзитной визы и разрешений на въезд/выезд в страну: До тех пор, пока на странице продажи тура, в договоре или в Ваучере (Подтверждающем документе) явно не указано, что визовые услуги предоставляются Holitera Turizm; поиск, получение, проверка действительности и своевременное оформление паспортов, виз, электронных виз, транзитных виз, видов на жительство, разрешений на поездку, въездных/выездных документов в страну, разрешений на выход в порт/на берег, условий приема круизных и авиационных компаний, а также условий въезда, применяемых странами прибытия и транзита в зависимости от гражданства пассажира, полностью лежит на ответственности пассажира. Общие информационные сообщения, предоставленные Holitera Turizm, носят исключительно информационный характер и не гарантируют выдачу визы, разрешение на въезд в страну или прием пассажира авиакомпанией или оператором круиза.
Отказ в рассмотрении заявления на визу, отсутствие результата или задержка рассмотрения; невозможность получить запись на консульское собеседование; неполнота, ошибки или несоответствие документов; проблемы, связанные с паспортом или видом на жительство; ограничения, применяемые в зависимости от гражданства, или отказ консульства, пограничных органов, портовой администрации, авиакомпании или оператора круиза принимать пассажира не создают права на бесплатный отказ от тура или безусловный возврат средств.
В таких случаях при подаче запросов на отмену и возврат средств применяются соответствующие общие или специальные таблицы отмены/возврата средств, указанные в настоящей политике, в зависимости от характера приобретенной услуги, а также обязательные правила поставщика услуг. Если на соответствующем периоде предусмотрено стопроцентное удержание или невозвратность, возврат средств не производится; если предусмотрено меньшее удержание, возвращается только сумма, рассчитанная согласно соответствующим правилам.
Если явно указано, что визовые услуги предоставляются Holitera Turizm, объем этих услуг и ответственность сторон определяются договором, представленным во время продажи, Ваучером (Подтверждающим документом) или отдельно составленными условиями визовых услуг. Право окончательного решения консульств, пограничных органов и перевозчиков сохраняется. Потребительские права, возникающие из императивного законодательства, сохраняются.
Регистрация и посадка: Пассажиры сами несут ответственность за процедуры регистрации и посадки на борт самолета на турах с авиаперелетами. Задержки рейсов, изменения ворот и другую информацию следует отслеживать по объявлениям и информационным стендам в аэропорту.
Присутствие в аэропорту: Holitera Turizm не несет ответственности за невозможность совершения полета/тура пассажирами, которые не присутствуют в аэропорту (или в точке начала тура) в часы, объявленные Holitera Turizm, или не выполняют необходимые процедуры своевременно. В этом случае расходы на новую авиабилет и трансфер для продолжения участия в туре ложатся на них самих.
Ход тура и другие условия
Изменение программы: Панорамные туры и экскурсии, включенные в программу, могут быть отменены из-за запрета местных властей, закрытия дорог или погодных условий. В этом случае Holitera Turizm не может быть привлечена к ответственности.
Неявка на тур (No-Show): Пассажирам, отсутствующим в назначенное время отправления или не сумевшим выехать из-за неполных/недействительных въездных документов (паспорт, удостоверение личности, виза и т.д.), стоимость тура не возвращается.
Ранний выезд из тура: Пассажирам, рано покинувшим тур после его начала или не участвующим в нем, возврат средств не производится.
Передача тура: Участник может передать свое бронирование другому лицу, написав письменное уведомление не позднее чем за 7 дней до даты отправления тура. В этом случае любые дополнительные расходы (например, плата за изменение имени в авиабилете) ложатся на пассажира.
Дополнительные услуги: Дополнительные услуги, запрашиваемые пассажиром (плата за одноместное размещение, опциональные туры, дополнительная страховка и т.д.), не подлежат возврату в случае отмены тура.
2. Туры внутри страны (однодневные и с проживанием)
(Применяются, если не указано иное, и тур не относится к категории «Турпакет / Промо-тур».)
Процент удержания в зависимости от срока
При отмене за 40 дней и более до даты вылета тура удерживается только сумма предоплаты; оставшаяся часть возвращается.
При отмене в период от 40 до 30 дней до даты вылета тура удерживается сумма предоплаты; оставшаяся часть возвращается.
При отмене в период от 30 до 21 дня до даты вылета тура удерживается 75% от общей стоимости тура, а оставшаяся часть возвращается.
При отмене за 21 день и менее до даты вылета тура применяется удержание в размере 100% от стоимости тура, и возврат средств не производится.
Удержание задолженности по незавершенным резервациям: Гость, подавший запрос на отмену согласно указанным выше временным интервалам и еще не завершивший оплату остатка (баланса), обязан оплатить Holitera Turizm сумму удержания за соответствующий период согласно указанным выше процентам.
Недостаточный набор участников (однодневные туры): В случае недостижения необходимого количества участников на однодневных турах Holitera Turizm имеет право отменить тур. В этом случае уведомление об отмене направляется гостю не позднее чем за 24 часа до тура, и уплаченная сумма возвращается без удержаний.
Недостаточный набор участников (туры с проживанием): Уведомление об отмене туров с проживанием внутри страны направляется не позднее чем за 48 часов до тура.
3. Размещение (бунгалоу, отели и поставщики объектов)
Компания Holitera Turizm выступает в роли посредника между объектами размещения (бунгалоу, отели и т.д.) и гостями в рамках предоставляемых услуг размещения. Поэтому условия отмены и возврата средств зависят от собственной политики объекта размещения и условий выбранного типа номера на момент бронирования.
Гость считается принявшим эти специальные условия отмены, представленные ему и определенные объектом размещения, в момент бронирования. (См.: Специальные условия и исключения)
Предоплата: Во многих объектах размещения суммы предоплаты, внесенные за бронирование, ни при каких условиях не возвращаются.
Изменение даты / Отмена бронирования: Насколько это позволяет объект размещения, запросы, поданные за 40 дней или более до даты бронирования, могут быть перенесены один раз на другую дату в том же календарном году или аннулированы.
Форс-мажор: Менее чем за 40 дней до даты бронирования изменение даты или аннулирование возможно только в случаях форс-мажора (авария, смерть и т.д.) при условии официального документального подтверждения этого обстоятельства и с одобрения объекта размещения.
Запросы, не соответствующие условиям аннулирования: Если запрос гостя не соответствует указанным выше условиям изменения даты/аннулирования (уведомление за 40 дней или документально подтвержденный форс-мажор), бронирование не может быть аннулировано или отменено. В этом случае гость обязуется оплатить объекту размещения/Holitera Turizm оставшуюся сумму (баланс).
Неявка / Ранний выезд: В случае отсутствия заселения в отель (No-Show) или раннего выезда из бронирования возврат средств не производится в соответствии с политикой объекта размещения.
4. Трансферные услуги
Отмена в зависимости от срока: При запросах на отмену, поданных за 7 дней (168 часов) и более до запланированной даты трансфера, полная стоимость трансфера возвращается без удержаний.
Поздняя отмена / No-Show: Возврат средств не производится при запросах на отмену, поданных менее чем за 7 дней до трансфера, или в случае неиспользования услуги (No-Show).
Сообщение о задержке и опоздании: Гость обязан немедленно сообщить операционной команде Holitera Turizm о задержках рейсов, опозданиях автобусов или любых других задержках, возникающих в запланированное время встречи.
Непредоставленные задержки: В случае непредоставления информации о задержках в аэропортах или автовокзалах транспортное средство для трансфера ожидает гостя в точке встречи максимум 60 минут. По истечении этого времени услуга считается оказанной, даже если гость не появится, и возврат средств не производится.
5. Авиакомпании (отдельные продажи)
Компания Holitera Turizm выступает в роли посредника между авиакомпаниями и пассажирами. При операциях по отмене, возврату средств и изменению действуют правила, установленные авиакомпанией, купившей билет, для соответствующего класса билета (промо, эконом и т.д.).
Особенно билеты промо-класса (non-refundable) могут быть безвозвратными.
На возвратных билетах, помимо удержаний авиакомпании, «Агентская комиссия» Holitera Turizm не возвращается.
6. Общий порядок возврата средств и финансовые условия
Для всех категорий услуг действуют следующие финансовые условия:
Срок возврата: Возвраты денежных средств, на которые имеет право гость и которые письменно одобрены Holitera Turizm, осуществляются в течение 14 (четырнадцати) рабочих дней с даты одобрения запроса на отмену.
Расходы на возврат: Возвраты производятся тем способом, которым была произведена оплата гостем. Расходы, такие как комиссии банков за перевод, EFT, кредитную карту или международные переводы, взимаемые во время операции возврата, вычитаются из возвращаемой суммы.
Валюта: Если оплата была произведена в иностранной валюте, операции возврата производятся в той же валюте, в которой была произведена оплата. Holitera Turizm не несет ответственности за колебания курсов валют.
Взыскание задолженности по удержаниям: Суммы удержаний, подлежащие взысканию с гостя в соответствии с настоящей политикой, компенсируются за счет платежей, произведенных гостем на данный момент; если произведенных платежей недостаточно для покрытия суммы удержания, разница дополнительно взыскивается с гостя.
Считается, что все эти условия были сообщены гостям во время бронирования, и Holitera Turizm не может быть привлечена к ответственности за возможные проблемы и жалобы после предоставления необходимой информации.