Conditions d'annulation et de remboursement

Politique de remboursement, d'annulation et de modification de Holitera Turizm

En tant qu'Holitera Turizm, nous nous engageons à offrir un service transparent et équitable à nos clients. Les conditions d'annulation, de remboursement et de modification applicables à tous les services achetés sont détaillées ci-dessous. Tous les clients effectuant une réservation sont réputés avoir accepté ces conditions par avance.

Règles fondamentales de notification d'annulation

Toutes les demandes d'annulation, de remboursement ou de modification doivent être transmises par écrit à l'adresse e-mail officielle d'Holitera Turizm : reservation@holitera.com, depuis l'adresse e-mail utilisée pour effectuer la réservation.

Les demandes d'annulation effectuées via WhatsApp, Instagram, téléphone ou d'autres canaux oraux ne seront absolument pas considérées comme valables si elles ne sont pas confirmées par écrit.

Conditions spéciales et exceptions

Outre les conditions générales d'annulation spécifiées dans cette politique, certains forfaits touristiques, établissements d'hébergement ou services (par ex. : circuits promotionnels, chambres d'hôtel « non remboursables », services obtenus auprès de fournisseurs XML) peuvent disposer de leurs propres conditions d'annulation spécifiques.

Ces conditions particulières sont explicitement indiquées sur la page de détail du service concerné, dans la section « Commentaires » ou sur le « Voucher » (Attestation de confirmation) envoyé au client.

Si des conditions d'annulation/remboursement spécifiques sont mentionnées pour un service, en cas de litige, les règles spécifiques à ce service prévalent sur les règles générales de cette politique.

Forfaits touristiques et circuits promotionnels : Pour les services vendus sous les catégories « Forfait touristique » et « Circuit promotionnel », aucune restitution n'est effectuée en cas d'annulation réalisée 40 jours ou moins avant la date de départ du circuit. Le client est réputé avoir accepté ces conditions ainsi que le contrat associé lors de la réservation.

1. Conditions d'annulation et de remboursement des circuits à l'étranger

(Conditions générales. Si aucune situation particulière n'est spécifiée, et si le circuit ne relève pas de la catégorie « Forfait Touristique / Circuit Promotionnel » et n'est pas une croisière, ces conditions s'appliquent. Pour les circuits en croisière, les dispositions spéciales de l'article 1.1 s'appliquent.)

Taux de retenue selon la durée

Pour les annulations effectuées entre 40 et 30 jours avant la date de départ du circuit, l'acompte est retenu ; le solde est remboursé.

Pour les annulations effectuées entre 30 et 21 jours avant la date de départ du circuit, 75 % du prix total du circuit sont retenus, et le reste est remboursé.

Pour les annulations effectuées 21 jours ou moins avant la date de départ du circuit, la totalité du prix du circuit (100 %) est retenue à titre de pénalité et aucun remboursement n'est effectué.

Dettes de retenue pour les réservations dont le paiement n'est pas achevé : Les clients qui soumettent une demande d'annulation selon les créneaux temporels susmentionnés et qui n'ont pas encore réglé le solde (le reliquat), sont tenus de payer à Holitera Turizm le montant de la retenue applicable à la période concernée (acompte, 75 % ou 100 %) selon les taux indiqués ci-dessus. Si le montant de la retenue dépasse les paiements déjà effectués à ce stade, la différence est réclamée au client.

En cas de participation insuffisante, Holitera Turizm peut notifier l'annulation au plus tard 20 jours avant la date de départ.

Dans les cas de force majeure (guerre, catastrophe naturelle, pandémie, fermeture de frontière, annulation de vol, etc.), les conditions d'annulation et de remboursement sont appliquées conformément aux politiques des compagnies aériennes et des prestataires de services concernés. Dans ces situations, Holitera Turizm agit uniquement en tant qu'intermédiaire.

1.1. Dispositions spéciales pour les Croisières (Voyages en bateau)

Cet article est spécifique aux services de croisière ; compte tenu de la nature du transport maritime, il s'applique en complément et avec priorité aux dispositions générales des voyages à l'étranger mentionnées précédemment. En cas de contradiction entre cet article et les dispositions générales, les dispositions spéciales de cet article prévalent pour les services de croisière.

Statut d'intermédiaire : Dans les services de croisière, la ligne de croisière/gestionnaire du navire exploitant le bateau est le fournisseur principal (transporteur). Holitera Turizm est une agence intermédiaire entre le client et la ligne de croisière ; l'exécution du voyage, les services à bord, la sécurité et le transport relèvent de la responsabilité de la ligne de croisière. Les conditions de transport et de billet publiées par la ligne de croisière font partie intégrante de la présente politique.

Conditions de paiement (Règle des 120 jours)

Pour les réservations effectuées plus de 120 (cent vingt) jours avant la date de départ, 30 % du prix total du forfait sont perçus à titre d'acompte ; le solde doit être intégralement réglé au plus tard 120 jours avant la date de départ.

Pour les réservations effectuées moins de 120 jours avant le départ, la totalité du prix du forfait doit être payée au moment de la réservation.

Si le paiement n'est pas achevé dans les délais impartis, Holitera Turisme se réserve le droit d'annuler la réservation sans avis préalable et d'appliquer les conditions d'annulation suivantes.

Conditions d'annulation et de remboursement

Si le client soumet une demande d'annulation plus de 120 jours avant la date de départ, la totalité des sommes versées lui est remboursée sans aucune retenue (seuls les frais bancaires/frais de transaction sont exclus).

Pour les annulations effectuées moins de 120 jours avant le départ, la retenue progressive suivante s'applique. Ce tableau constitue la règle principale et contraignante ; l'exception ne concerne que les produits explicitement marqués « promotion / non remboursable / fournisseur XML » :

Date d'annulation Taux de retenue

Entre 120 et 90 jours avant le départ 30 % du prix du forfait

Entre 89 et 60 jours avant le départ 50 % du prix du forfait

Entre 59 et 30 jours avant le départ 75 % du prix du forfait

Entre 29 et 0 jours avant le départ / No-Show (Ne pas venir) 100 % du prix du forfait

Le client n'ayant pas achevé son paiement est tenu de régler le montant de la retenue applicable à la période concernée selon les taux ci-dessus.

Pour les services supplémentaires prépayés tels que les forêts boissons, internet, excursions terrestres et restaurants spéciaux, le remboursement est soumis aux conditions propres à chaque service.

Obligations du passager (Documents d'entrée, Visa et Transport)

Validité du passeport : Pour les voyages nécessitant un passeport (avec ou sans visa), tous les passeports doivent avoir une validité restante d'au moins 6 mois à la date de retour du circuit.

Nature du passeport/identité : Il ne faut pas voyager avec des passeports ou documents d'identité usés, déchirés, mouillés, déformés ou endommagés.

Voyage avec carte d'identité (Géorgie, etc.) : Pour les voyages vers des pays autorisant l'entrée des citoyens turcs sur présentation de leur carte d'identité (Géorgie, Chypre du Nord, etc.), l'utilisation de la nouvelle carte d'identité turque à puce est obligatoire. Il n'est pas possible de sortir du territoire avec une ancienne carte d'état civil ou un permis de conduire. Les cartes d'identité âgées de plus de 10 ans (même si elles ne sont pas déformées) peuvent ne pas être acceptées aux frontières.

Responsabilité relative au visa : Holitera Turizm n'agit qu'en tant qu'intermédiaire entre le voyageur et le consulat. Le consulat conserve le droit de refuser le visa. En cas de refus de visa ou de rejet de la demande personnelle du voyageur, Holitera Turizm n'assume aucune responsabilité et les pénalités d'annulation basées sur les délais s'appliquent.

Annulation pour motif de Visa, Visa de transit et Autorisations d'entrée/sortie du pays : Sauf indication explicite sur la page de vente, le contrat ou le Voucher (Attestation de confirmation) qu'Holitera Turizm fournira le service de visa ; il est de la seule responsabilité du voyageur de rechercher, obtenir, vérifier la validité et effectuer les démarches nécessaires en temps utile pour les passeports, visas, e-visas, visas de transit, titres de séjour, autorisations de voyage, documents d'entrée/sortie du pays, autorisations de débarquement/port, conditions d'acceptation des croisières et compagnies aériennes, ainsi que les conditions d'entrée appliquées par les pays d'escale et de destination en fonction de la nationalité du voyageur. Les informations générales fournies par Holitera Turizm ont uniquement un caractère informatif ; elles ne constituent aucune garantie d'obtention du visa, d'autorisation d'entrée dans le pays ou d'acceptation du voyageur par la compagnie aérienne ou le gestionnaire de croisière.

Le refus, le non-résultat ou le retard d'une demande de visa ; l'impossibilité d'obtenir un rendez-vous consulaire ; des documents incomplets, erronés ou inappropriés ; des problèmes liés au passeport ou au titre de séjour ; les restrictions appliquées en fonction de la nationalité ; ou le refus d'acceptation du voyageur par le consulat, les autorités frontalières, l'administration portuaire, la compagnie aérienne ou le gestionnaire de croisière n'entraînent aucun droit à une annulation gratuite ou à un remboursement inconditionnel.

Pour les demandes d'annulation et de remboursement motivées par ces raisons, les tableaux d'annulation/remboursement généraux ou spécifiques mentionnés dans cette politique, ainsi que les règles contraignantes du prestataire de services, s'appliquent en fonction de la nature du service acheté. Si une retenue de 100 % ou une absence de remboursement est prévue pour la période concernée, aucun remboursement n'est effectué ; si une retenue inférieure est prévue, seul le montant calculé conformément aux règles applicables est remboursé.

Si la prestation de visa est explicitement fournie par Holitera Turizm, la portée de ce service et les responsabilités des parties sont déterminées par le contrat présenté lors de la vente, le Voucher (Attestation de confirmation) ou les conditions de service de visa établies séparément. Le pouvoir décisionnel final des consulats, des autorités frontalières et des transporteurs est réservé. Les droits des consommateurs découlant de la législation impérative restent préservés.

Check-in et Embarquement : Pour les circuits incluant un vol, les formalités de check-in et d'embarquement (montée dans l'avion) sont à la charge des voyageurs. Les retards, les changements de porte et autres informations doivent être suivis via les annonces et les panneaux d'affichage de l'aéroport.

Présence à l'aéroport : Holitera Turizm n'est pas responsable si les voyageurs ne se présentent pas aux heures indiquées par Holitera Turizm à l'aéroport (ou au point de départ du circuit) ou n'effectuent pas leurs formalités en temps voulu, empêchant ainsi le vol/le circuit. Dans ce cas, les frais de nouveau billet d'avion et de transfert pour permettre la poursuite du circuit restent à leur charge.

Déroulement du circuit et autres conditions

Modifications du programme : Les circuits panoramiques et les visites incluses dans le programme peuvent être annulées en raison du refus d'autorisation par les autorités locales, de routes fermées ou de conditions météorologiques. Holitera Turizm ne peut être tenue responsable dans ce cas.

Non-participation (No-Show) : Aucun remboursement du prix du tour n'est accordé aux voyageurs qui ne se présentent pas à l'heure de départ ou qui ne peuvent partir en raison de documents d'entrée manquants ou invalides (passeport, carte d'identité, visa, etc.).

Départ anticipé du circuit : Aucun remboursement n'est effectué aux voyageurs qui quittent le circuit prématurément après son début ou qui ne participent pas au circuit.

Transfert de réservation : Le participant peut transférer sa réservation à une autre personne, à condition d'en informer par écrit au moins 7 jours avant la date de départ du circuit. Dans ce cas, les frais supplémentaires éventuels (frais de changement de nom sur le billet d'avion, etc.) restent à la charge du voyageur.

Services supplémentaires : Les services supplémentaires demandés par le voyageur (supplément chambre individuelle, tours optionnels, assurance supplémentaire, etc.) ne sont pas remboursés en cas d'annulation du circuit.

2. Circuits nationaux (Excursions d'une journée et séjours)

(Ces conditions s'appliquent si aucune situation particulière n'est spécifiée et si le circuit ne relève pas de la catégorie « Forfait Touristique / Circuit Promotionnel ».)

Taux de retenue selon la durée

Pour les annulations effectuées jusqu'à 40 jours avant la date de départ du circuit, seul l'acompte est retenu ; le solde est remboursé.

Pour les annulations effectuées entre 40 et 30 jours avant la date de départ du circuit, l'acompte est retenu ; le solde est remboursé.

Pour les annulations effectuées entre 30 et 21 jours avant la date de départ du circuit, 75 % du prix total du circuit sont retenus, et le reste est remboursé.

Pour les annulations effectuées 21 jours ou moins avant la date de départ du circuit, la totalité du prix du circuit (100 %) est retenue à titre de pénalité et aucun remboursement n'est effectué.

Dettes de retenue pour les réservations dont le paiement n'est pas achevé : Les clients qui soumettent une demande d'annulation selon les créneaux temporels susmentionnés et qui n'ont pas encore réglé le solde (le reliquat), sont tenus de payer à Holitera Turizm le montant de la retenue applicable à la période concernée selon les taux indiqués ci-dessus.

Participation insuffisante (Excursions d'une journée) : En cas d'atteinte insuffisante du nombre minimum de participants requis pour les excursions d'une journée, Holitera Turizm a le droit d'annuler le circuit. Dans ce cas, la notification d'annulation est faite au client au plus tard 24 heures avant le circuit, et les sommes perçues sont remboursées sans retenue.

Participation insuffisante (Circuits avec hébergement) : La notification d'annulation pour les circuits nationaux avec hébergement est faite au plus tard 48 heures avant le circuit.

3. Hébergement (Bungalows, Hôtels et Établissements fournisseurs)

Holitera Turizm agit en tant qu'intermédiaire entre les établissements et les clients pour les services d'hébergement qu'elle propose (bungalows, hôtels, etc.). Par conséquent, les conditions d'annulation et de remboursement dépendent des politiques propres de l'établissement réservé ainsi que des conditions du type de chambre sélectionné au moment de la réservation.

Le client est réputé avoir accepté ces conditions d'annulation spécifiques présentées lors de la réservation et définies par l'établissement. (Voir : Conditions spéciales et exceptions)

Acompte : Dans de nombreux établissements, les acomptes versés pour la réservation ne sont remboursables sous aucune condition.

Changement de date / Annulation : Dans la mesure où l'établissement l'autorise, pour les demandes effectuées 40 jours ou plus avant la date de réservation, la réservation peut être reportée une seule fois à une date différente dans la même année civile ou annulée.

Force majeure : Moins de 40 jours avant la date de réservation, un changement de date ou une annulation peut être effectué uniquement en cas de force majeure (accident, décès, etc.), sous réserve de la justification officielle de la situation et de l'accord de l'établissement.

Demandes ne respectant pas la condition d'annulation : Si la demande du client ne respecte pas les conditions de changement d'annulation/prorogation mentionnées ci-dessus (notification plus de 40 jours à l'avance ou force majeure dûment justifiée), la réservation ne peut ni être prorogée ni annulée. Dans ce cas, le client s'engage à payer le solde (le reliquat) à l'établissement/Holitera Turizm.

Non-présentation / Départ anticipé : Aucun remboursement n'est effectué en cas de non-présentation à l'arrivée à l'hôtel (No-Show) ou de départ anticipé par rapport à la durée de la réservation, conformément aux politiques de l'établissement.

4. Services de transfert

Annulation selon la durée : Pour les demandes d'annulation soumises jusqu'à 7 jours (168 heures) avant la date prévue du service de transfert, le montant total du transfert est remboursé sans retenue.

Annulation tardive / No-Show : Aucun remboursement n'est effectué pour les demandes d'annulation soumises moins de 7 jours avant le service de transfert, ou en cas de non-utilisation du service (No-Show).

Notification de retard et de décalage : Il est obligatoire pour le client de notifier immédiatement à l'équipe opérationnelle d'Holitera Turizm tout retard de vol, tout retard de bus ou tout autre délai survenant à l'heure prévue de prise en charge.

Retards non signalés : En cas de non-signalement des retards aux aéroports ou gares routières, le véhicule de transfert attend le client au point de prise en charge pendant un maximum de 60 minutes. Passé ce délai, le service est considéré comme fourni même si le client ne se présente pas, et aucun remboursement n'est effectué.

5. Billets d'avion (Ventes distinctes)

Holitera Turizm agit en tant qu'intermédiaire entre les compagnies aériennes et les voyageurs. Pour les opérations d'annulation, de remboursement et de modification, les règles fixées par la compagnie aérienne auprès de laquelle le billet a été acheté, pour la classe de billet concernée (promotion, économie, etc.), s'appliquent.

Surtout, les billets de classe promotionnelle (non remboursables) peuvent être non remboursables.

Pour les billets remboursables, outre les retenues de la compagnie aérienne, les « Frais de service d'agence » d'Holitera Turizm ne sont pas remboursés.

6. Procédure générale de remboursement et conditions financières

Les conditions financières suivantes s'appliquent à toutes les catégories de services :

Délai de remboursement : Les remboursements dus au client et approuvés par écrit par Holitera Turizm sont effectués dans un délai de 14 (quatorze) jours ouvrables à compter de la date d'approbation de la demande d'annulation.

Frais de remboursement : Les remboursements sont effectués via le moyen de paiement utilisé par le client. Lors de l'opération de remboursement, les frais tels que les frais de virement, EFT, commission sur carte de crédit ou frais d'envoi à l'étranger prélevés par les banques sont déduits du montant à rembourser.

Devise : Si le paiement a été effectué en devise étrangère, les remboursements sont effectués dans la devise dans laquelle le paiement a été effectué. Holitera Turizm n'est pas responsable des fluctuations des taux de change.

Recouvrement des dettes de retenue : Conformément à cette politique, les montants de retenue dus au client sont compensés à partir des paiements déjà effectués par celui-ci ; si les paiements effectués ne couvrent pas le montant de la retenue, la différence est réclamée séparément au client.

Toutes ces conditions sont réputées avoir été communiquées aux clients lors de la réservation, et Holitera Turizm ne peut être tenue responsable des problèmes et plaintes pouvant survenir après avoir fourni les informations nécessaires.