شروط الإلغاء والاسترداد

سياسة هوليتيرا للسياحة للإرجاع والإلغاء والتغيير

كشركة هوليتيرا للسياحة، نتعهد بتقديم خدمة شفافة وعادلة لضيوفنا. الشروط الخاصة بالإلغاء والاسترداد والتغيير لجميع الخدمات التي يتم شراؤها مذكورة أدناه بالتفصيل. يُعتبر جميع الضيوف الذين يقومون بالحجز قد قبلوا هذه الشروط مسبقاً.

قواعد الإبلاغ الأساسية عن الإلغاء

يجب إرسال جميع طلبات الإلغاء والاسترداد والتغيير كتابياً من عنوان البريد الإلكتروني الذي تم الحجز بواسطته إلى العنوان الرسمي لشركة هوليتيرا للسياحة: reservation@holitera.com.

لا تُعتبر طلبات الإلغاء المقدمة عبر واتساب، إنستغرام، الهاتف أو القنوات الشفهية الأخرى صالحة إلا إذا تم تأكيد كتابياً.

شروط خاصة واستثناءات

بالإضافة إلى شروط الإلغاء العامة المذكورة في هذه السياسة، قد تكون لبعض حزم الرحلات، مرافق الإقامة أو الخدمات (مثل الرحلات الترويجية، غرف الفنادق "غير القابلة للإرجاع"، والخدمات المستلمة من موردي XML) شروط إلغاء خاصة بها.

تُذكر هذه الشروط الخاصة بوضوح في صفحة تفاصيل الخدمة ذات الصلة، في قسم "الوصف" أو على "الفاتورة/إيصال التأكيد" المرسلة للضيف.

إذا كانت هناك شروط إلغاء/استرداد خاصة محددة لخدمة معينة، فإن القواعد المحددة لتلك الخدمة هي السارية في حال وجود خلاف، بدلاً من القواعد العامة في هذه السياسة.

حزم الرحلات والرحلات الترويجية: في الخدمات المباعة ضمن فئات "حزمة الرحلة" و"الرحلة الترويجية"، لا يتم إجراء أي استرداد في حالات الإلغاء التي تتم قبل موعد انطلاق الرحلة بأقل من 40 يوماً. يُعتبر الضيف قد قبل هذا الشرط مسبقاً من خلال الموافقة عليه أثناء الحجز.

1. شروط إلغاء واسترداد الرحلات الخارجية

(الشروط العامة. تنطبق هذه الشروط إذا لم يتم ذكر حالة خاصة، وإذا لم تكن الرحلة مصنفة ضمن فئة "حزمة رحلة / رحلة ترويجية"، وإذا لم تكن الرحلة عبارة عن رحلة بحرية. تنطبق الأحكام الخاصة في المادة 1.1 على رحلات الرحلات البحرية.)

نسب الخصم بناءً على الوقت

في حالات الإلغاء التي تتم خلال فترة تتراوح بين 40 إلى 30 يوماً قبل موعد انطلاق الرحلة، يتم خصم مبلغ الدفعة المقدمة؛ ويُعاد الباقي.

في حالات الإلغاء التي تتم خلال فترة تتراوح بين 30 إلى 21 يوماً قبل موعد انطلاق الرحلة، يتم خصم 75% من إجمالي سعر الرحلة، ويُعاد الباقي.

في حالات الإلغاء التي تتم قبل 21 يوماً أو أقل من موعد انطلاق الرحلة، يتم تطبيق خصم كامل (100%) على سعر الرحلة ولا يتم إعادة المبلغ.

دين الخصم في الحجوزات غير المكتملة الدفع: الضيف الذي يقدم طلب إلغاء وفقاً للفترات الزمنية المذكورة أعلاه ولم يكمل بعد دفع الرصيد المتبقي، يكون مسؤولاً عن سداد مبلغ الخصم الخاص بالفترة ذات الصلة (مبلغ الدفعة المقدمة، أو 75%، أو 100%) لشركة هوليتيرا للسياحة وفقاً للنسب المذكورة أعلاه. إذا تجاوز مبلغ الخصم المدفوعات التي تمت حتى ذلك الوقت، يتم تحصيل الفرق من الضيف.

في حال عدم تحقيق الحد الأدنى المطلوب من المشاركين، يحق لشركة هوليتيرا للسياحة إبلاغ الإلغاء قبل موعد الحركة بحد أقصى 20 يوماً.

في حالات القوة القاهرة (الحرب، الكوارث الطبيعية، الجائحة، إغلاق حدود الطيران، إلخ)، تطبق شروط الإلغاء والاسترداد وفقاً لسياسات شركات الطيران ومقدمي الخدمات ذوي الصلة. في مثل هذه الحالات، تكون شركة هوليتيرا للسياحة مجرد وسيط.

1.1. الأحكام الخاصة بالرحلات البحرية (رحلات السفن)

تنطبق هذه المادة حصراً على خدمات الرحلات البحرية (رحلات السفن)؛ ونظراً لطبيعة النقل البحري، تُطبق كإضافة وتسبق الأحكام العامة لرحلات الخارج المذكورة أعلاه. في حال وجود تعارض بين أحكام هذه المادة والأحكام العامة، تسري الأحكام الخاصة الواردة في هذه المادة فيما يتعلق بخدمات الرحلات البحرية.

وضع الوسيط: في خدمات الرحلات البحرية، تعتبر شركة تشغيل الخط البحري/مشغل السفن المورد الأساسي (النقل). شركة هوليتيرا للسياحة هي وكالة وسيطة بين الضيف وشركة الخط البحري؛ وتنفيذ الرحلة، والخدمات داخل السفينة، والسلامة والنقل تقع تحت مسؤولية شركة الخط البحري. شروط نقل الركاب وتذاكر السفر التي تصدرها شركة الخط البحري جزء لا يتجزأ من هذه السياسة.

شروط الدفع (قاعدة الـ 120 يوماً)

في الحجوزات التي تتم قبل أكثر من 120 (مائة وعشرين) يوماً من تاريخ المغادرة، يتم تحصيل 30% من إجمالي سعر الرحلة كوديعة؛ ويجب سداد كامل الرصيد المتبقي قبل 120 يوماً على الأقل من تاريخ المغادرة.

في الحجوزات التي تتم قبل أقل من 120 يوماً من المغادرة، يجب سداد كامل سعر الرحلة عند لحظة الحجز.

إذا لم يتم إكمال الدفع في الفترات المحددة، تحتفظ شركة هوليتيرا للسياحة بحق إلغاء الحجز دون إشعار مسبق وتطبيق شروط الإلغاء التالية.

شروط الإلغاء والاسترداد

إذا قدم الضيف طلب إلغاء قبل 120 يوماً من تاريخ المغادرة، يتم إعادة كامل المبلغ الذي دفعه بدون أي خصم (باستثناء رسوم البنك/المعاملة).

في حالات الإلغاء التي تتم قبل أقل من 120 يوماً من المغادرة، يطبق الخصم التدريجي التالي. هذا الجدول هو القاعدة الأساسية والملزمة؛ والاستثناء يقتصر فقط على المنتجات المسماة صراحةً بأنها "ترويجية / غير قابلة للإرجاع / مورد XML":

وقت الإلغاء نسبة الخصم

قبل 120-90 يوماً من المغادرة 30% من سعر الرحلة

قبل 89-60 يوماً من المغادرة 50% من سعر الرحلة

قبل 59-30 يوماً من المغادرة 75% من سعر الرحلة

قبل 29-0 يوماً من المغادرة / عدم الحضور (No-Show) 100% من سعر الرحلة

الضيف الذي لم يكمل دفعه يكون مسؤولاً عن سداد مبلغ الخصم الخاص بالفترة ذات الصلة وفقاً للنسب المذكورة أعلاه.

في الخدمات الإضافية المشتراة مسبقاً مثل حزم المشروبات، الإنترنت، الرحلات البرية والمطاعم الخاصة، يخضع الاسترداد لشروط الخدمة نفسها.

مسؤوليات الراكب (وثائق الدخول، التأشيرة والتنقل)

صلاحية جواز السفر: في الرحلات التي يتم السفر فيها بجواز السفر (سواء بدون تأشيرة أو بتأشيرة)، يجب أن يكون لجميع جوازات السفر صلاحية متبقية لا تقل عن 6 أشهر اعتباراً من تاريخ عودة الرحلة.

جواز السفر/الهوية: لا ينبغي السفر بجوازات سفر أو وثائق هوية متآكلة، ممزقة، مبتلة، مشوهة أو تالفة.

السفر بهوية (جورجيا وغيرها): في الرحلات إلى الدول التي تسمح بدخول مواطني الجمهورية التركية بهويتهم (جورجيا، شمال قبرص التركية وغيرها)، يلزم استخدام بطاقة الهوية التركية الحديثة المزودة بشريحة. لا يمكن الخروج إلى الخارج ببطاقات الهوية القديمة أو رخص القيادة. قد لا تقبل بطاقات الهوية التي يزيد عمرها عن 10 سنوات (حتى لو لم تكن مشوهة) عند نقاط الحدود.

مسؤولية التأشيرة: شركة هوليتيرا للسياحة هي مجرد وسيط بين الراكب والقنصلية. للقنصلية الحق في رفض منح التأشيرة. في حال عدم حصول الراكب على تأشيرة أو رفض طلبه الشخصي، لا تتحمل شركة هوليتيرا للسياحة أي مسؤولية ويتم تطبيق خصومات الإلغاء المرتبطة بالوقت.

الإلغاء بسبب التأشيرة، التأشيرة العابرة، أو تصاريح دخول/خروج البلاد: ما لم يكن مذكوراً بوضوح في صفحة بيع الرحلة، أو العقد، أو إيصال التأكيد (Voucher) أن خدمة التأشيرة ستوفرها شركة هوليتيرا للسياحة؛ فإن البحث عن جواز السفر، التأشيرة، التأشيرة الإلكترونية، التأشيرة العابرة، تصريح الإقامة، تصريح السفر، وثائق دخول/خروج البلاد، تصاريح النزول من السفينة أو إلى اليابسة، شروط قبول شركات الطيران والرحلات البحرية، وظروف الدخول التي تطبقها دول الوصول والعبر بناءً على جنسية الراكب، وتوفيرها، والتحقق من صلاحيتها، وتقديم الطلبات اللازمة في الوقت المحدد، تقع جميعها على عاتق الراكب وحده. المعلومات العامة التي تقدمها شركة هوليتيرا للسياحة هي لأغراض إعلامية فقط ولا تشكل ضماناً لمنح التأشيرة، أو السماح بالدخول إلى البلاد، أو قبول الراكب من قبل شركة الطيران أو مشغل الرحلة البحرية.

رفض طلب التأشيرة، أو عدم انتهائه، أو تأخره؛ عدم إمكانية الحصول على موعد قنصلي؛ عدم اكتمال الأوراق أو خطأها أو عدم ملاءمتها؛ مشاكل تتعلق بجواز السفر أو تصريح الإقامة؛ القيود المطبقة حسب الجنسية؛ أو رفض شركة الطيران، أو سلطات الحدود، أو إدارة الميناء، أو مشغل الرحلة البحرية قبول الراكب، لا يولد حق إلغاء مجاني أو استرداد غير مشروط.

في طلبات الإلغاء والاسترداد المبررة بهذه الأسباب، تطبق جدول الإلغاء/الاسترداد العام أو الخاص المحدد في هذه السياسة وفقاً لطبيعة الخدمة المشتراة، وقواعد مقدم الخدمة الملزمة. إذا كان الجدول ينص على خصم بنسبة 100% أو عدم قابلية الاسترداد في الفترة ذات الصلة، فلا يتم إعادة المبلغ؛ وإذا كان ينص على خصم أقل، يتم إعادة المبلغ المحسوب وفقاً للقواعد ذات الصلة فقط.

إذا كان مذكوراً بوضوح أن خدمة التأشيرة ستوفرها شركة هوليتيرا للسياحة، يتم تحديد نطاق هذه الخدمة ومسؤوليات الأطراف وفقاً للعقد المقدم أثناء البيع، أو إيصال التأكيد (Voucher)، أو شروط خدمة التأشيرة المنفصلة. تبقى سلطة القرار النهائية للقنصليات، وسلطات الحدود، ومشغلي النقل محفوظة. حقوق المستهلك الناشئة عن التشريع الآمر محفوظة.

التسجيل والصعود: في الرحلات الجوية، تقع عمليات تسجيل الدخول والصعود على متن الطائرة (Check-in and Boarding) على عاتق الركاب بأنفسهم. يجب متابعة التأخيرات، تغييرات البوابات والمعلومات الأخرى عبر الإعلانات واللوحات في المطار.

الحضور في المطار: لا تتحمل شركة هوليتيرا للسياحة المسؤولية عن عدم قدرة الركاب الذين لا يحضرون في المطار (أو نقطة بداية الرحلة) في المواعيد المعلنة من قبل الشركة، أو الذين لا ينجزون إجراءاتهم في الوقت المحدد، على تنفيذ رحلتهم/رحلتهم السياحية. في هذه الحالة، تتحمل نفقات تذكرة الطائرة الجديدة ونقل الركاب أنفسهم.

سير الرحلة والشروط الأخرى

تعديلات البرنامج: يمكن إلغاء الرحلات البانورامية والجولات المدرجة في البرنامج بسبب عدم سماح السلطات المحلية، أو إغلاق الطرق، أو ظروف الطقس. في هذه الحالة، لا يمكن تحميل شركة هوليتيرا للسياحة المسؤولية.

عدم المشاركة في الرحلة (No-Show): لا يتم إعادة رسوم الرحلة للركاب الذين لا يحضرون في وقت الانطلاق أو لا يستطيعون المغادرة بسبب وثائق دخول ناقصة أو غير صالحة (جواز سفر، هوية، تأشيرة، إلخ).

المغادرة المبكرة من الرحلة: لا يتم إعادة الرسوم للركاب الذين يغادرون مبكراً أو لا يشاركون في الرحلة بعد بدء الرحلة.

تحويل الرحلة: يمكن للمشارك تحويل حجزه إلى شخص آخر بشرط إبلاغ كتابي قبل 7 أيام على الأقل من تاريخ حركة الرحلة. في هذه الحالة، تتحمل النفقات الإضافية المحتملة (رسوم تغيير اسم تذكرة الطائرة، إلخ) عاتق الراكب.

الخدمات الإضافية: في حال إلغاء الرحلة، لا يتم إعادة الخدمات الإضافية التي تم الحصول عليها بناءً على طلب الراكب (فرق الغرفة الفردية، الرحلات الاختيارية، التأمين الإضافي، إلخ).

2. الرحلات الداخلية (رحلات نهارية وإقامة)

(تنطبق هذه الشروط إذا لم يتم ذكر حالة خاصة، وإذا لم تكن الرحلة مصنفة ضمن فئة "حزمة رحلة / رحلة ترويجية".)

نسب الخصم بناءً على الوقت

في حالات الإلغاء التي تتم قبل 40 يوماً على الأقل من تاريخ انطلاق الرحلة، يتم خصم مبلغ الدفعة المقدمة فقط؛ ويُعاد الباقي.

في حالات الإلغاء التي تتم خلال فترة تتراوح بين 40 إلى 30 يوماً قبل موعد انطلاق الرحلة، يتم خصم مبلغ الدفعة المقدمة؛ ويُعاد الباقي.

في حالات الإلغاء التي تتم خلال فترة تتراوح بين 30 إلى 21 يوماً قبل موعد انطلاق الرحلة، يتم خصم 75% من إجمالي سعر الرحلة، ويُعاد الباقي.

في حالات الإلغاء التي تتم قبل 21 يوماً أو أقل من موعد انطلاق الرحلة، يتم تطبيق خصم كامل (100%) على سعر الرحلة ولا يتم إعادة المبلغ.

دين الخصم في الحجوزات غير المكتملة الدفع: الضيف الذي يقدم طلب إلغاء وفقاً للفترات الزمنية المذكورة أعلاه ولم يكمل بعد دفع الرصيد المتبقي، يكون مسؤولاً عن سداد مبلغ الخصم الخاص بالفترة ذات الصلة لشركة هوليتيرا للسياحة وفقاً للنسب المذكورة أعلاه.

قلة المشاركة (الرحلات النهارية): في الرحلات النهارية، في حال عدم الوصول إلى العدد الكافي من المشاركين، يحق لشركة هوليتيرا للسياحة إلغاء الرحلة. في هذه الحالة، يتم إبلاغ الإلغاء للضيف قبل 24 ساعة على الأقل من الرحلة، ويتم إعادة المبلغ المدفوع بدون خصم.

قلة المشاركة (رحلات الإقامة): في رحلات الإقامة الداخلية، يتم إبلاغ الإلغاء قبل 48 ساعة على الأقل من الرحلة.

3. الإقامة (الكبائن، الفنادق ومرافق الموردين)

تعمل شركة هوليتيرا للسياحة كوسيط بين المرافق والضيوف في خدمات الإقامة التي تقدمها (كبائن، فنادق، إلخ). لذلك، تعتمد شروط الإلغاء والاسترداد على سياسات المرفق المحجوز وشروط نوع الغرفة المختارة لحظة الحجز.

يُعتبر الضيف قد قبل هذه شروط الإلغاء الخاصة المحددة من قبل المرفق والمقدمة له لحظة الحجز. (انظر: الشروط الخاصة والاستثناءات)

الدفعة المقدمة: في العديد من المرافق، لا يتم إعادة مدفوعات الدفعة المقدمة المقدمة للحجز بأي حال من الأحوال.

تغيير التاريخ / فتح الحجز: بقدر ما يسمح المرفق، يمكن نقل الحجز مرة واحدة فقط إلى تاريخ مختلف في نفس السنة التقويمية، أو فتحه، في حالات الطلبات التي تتم قبل 40 يوماً أو أكثر من تاريخ الحجز.

القوة القاهرة: قبل أقل من 40 يوماً من تاريخ الحجز، يمكن إجراء تغيير للتاريخ أو فتح الحجز فقط في حالات القوة القاهرة (حوادث، وفاة، إلخ) بشرط توثيق ذلك بمستندات رسمية وبموافقة المرفق.

الطلبات التي لا تستوفي شرط الفتح: إذا لم يستوفي طلب الضيف شروط تغيير التاريخ/الفتح المذكورة أعلاه (إبلاغ قبل 40 يوماً أو قوة قاهرة موثقة)، لا يمكن فتح الحجز أو إلغاؤه. في هذه الحالة، يتعهد الضيف بسداد الدفع المتبقي (الرصيد) للمرفق/شركة هوليتيرا للسياحة.

عدم الحضور / المغادرة المبكرة: في حال عدم القيام بتسجيل الدخول إلى الفندق (No-Show) أو المغادرة المبكرة عن مدة الحجز، لا يتم إعادة الرسوم وفقاً لسياسات المرفق.

4. خدمات النقل

الإلغاء بناءً على الوقت: في حالات طلبات الإلغاء التي تتم قبل 7 أيام (168 ساعة) على الأقل من تاريخ خدمة النقل المخطط لها، يتم إعادة كامل مبلغ النقل بدون خصم.

الإلغاء المتأخر / عدم الحضور (No-Show): في حالات طلبات الإلغاء التي تتم قبل أقل من 7 أيام من خدمة النقل، أو في حال عدم استخدام الخدمة (No-Show)، لا يتم إعادة المبلغ.

إعلام التأخير والتأخر: من الضروري إبلاغ فريق العمليات في شركة هوليتيرا للسياحة فوراً بأي تأخيرات في الرحلات الجوية، أو تأخيرات الحافلات، أو أي تأخير قد يحدث في وقت الاستقبال المخطط له.

التأخيرات غير المبلغ عنها: في حال عدم الإبلاغ عن التأخيرات في المطارات أو محطات الحافلات، ينتظر مركب النقل الضيف في نقطة الاستقبال لمدة أقصاها 60 دقيقة. بعد انتهاء هذه المدة، تعتبر الخدمة قد قدمت حتى لو لم يصل الضيف، ولا يتم إعادة المبلغ.

5. تذاكر الطائرات (المبيعات المنفصلة)

تعمل شركة هوليتيرا للسياحة كوسيط بين شركات الطيران والركاب. في عمليات الإلغاء والاسترداد والتغيير، تطبق القواعد التي تحددها شركة الطيران المعنية لفئة التذكرة المشتراة (ترويجية، اقتصادية، إلخ).

خاصة تذاكر الفئة الترويجية (non-refundable) قد تكون غير قابلة للاسترداد.

في التذاكر القابلة للاسترداد، بالإضافة إلى خصومات شركة الطيران، لا يتم إعادة "رسوم خدمة الوكالة" الخاصة بشركة هوليتيرا للسياحة.

6. إجراءات الاسترداد العامة والشروط المالية

تنطبق الشروط المالية التالية على جميع فئات الخدمات:

مدة الاسترداد: يتم تنفيذ استرداد المبالغ المستحقة للضيف والمعتمدة كتابياً من قبل شركة هوليتيرا للسياحة خلال 14 (أربعة عشر) يوم عمل من تاريخ اعتماد طلب الإلغاء.

مصروفات الاسترداد: تتم عمليات الاسترداد بنفس طريقة الدفع التي استخدمها الضيف. يتم خصم المصاريف مثل رسوم التحويل، التحويل الإلكتروني للأموال، عمولة بطاقة الائتمان أو تكاليف الإرسال الخارجي التي تفرضها البنوك أثناء عملية الاسترداد من المبلغ المسترد.

عملة الدفع: إذا تم الدفع بناءً على عملة أجنبية، تتم عمليات الاسترداد بناءً على العملة التي تم الدفع بها. لا تتحمل شركة هوليتيرا للسياحة المسؤولية عن تقلبات أسعار الصرف.

تحصيل ديون الخصم: يتم خصم مبالغ الخصم المستحبة تحصيلها من الضيف وفقاً لهذه السياسة من المدفوعات التي قام بها الضيف حتى ذلك الوقت؛ إذا لم تكفي المدفوعات لتغطية مبلغ الخصم، يتم طلب الفرق من الضيف بشكل منفصل.

يُعتبر جميع هؤلاء الشروط قد أُبلغت للضيوف أثناء الحجز، ولا يمكن تحميل شركة هوليتيرا للسياحة المسؤولية عن المشاكل والشكاوى التي قد تنشأ بعد تقديم الإشعارات اللازمة.